Wo wird der Kaufprozess abgebrochen?

In diesem Artikel soll es um jene OnlineShopper:innen gehen, die ihre Bestellung abbrechen, nachdem sie einen Artikel in den Warenkorb gelegt und weiter in den Checkout navigiert haben. Checkout-Abbrecher sind potenzielle Kund:innen, um so ärgerlicher ist es, wenn sie so kurz vor dem Ziel dem Kaufprozess abbrechen.

Welches sind die Stolpersteine im Checkout-Funnel?

Die Orientierung: Mach so wenig Checkout-Schritte, wie möglich und Deine Statusleiste „klickbar“. Wenn Deine Kund:innen stets die Möglichkeit haben, einen Schritt zurück zu gehen oder eine vorangegangene Eingabe zu korrigieren, zu modifizieren oder zu ergänzen, sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass der Bestellvorgang abgebrochen wird.

a. Rechnungs- und Lieferadresse

Kein Registrierungszwang: 23% der potentiellen Käufer:innen brechen den Prozess wegen einer Registrierungspflicht ab! Sollte eine Registrierung also nicht zwingend notwendig sein, überlasse Deinem Kund:innen, die Entscheidung, ob er/sie einen Login anlegen möchte, oder nicht.

Gäste-Checkouts anbieten: Nutze das Umsatzpotenzial der Gelegenheitskäufer und erlaube  Gäste-Checkouts (Gastbestellungen) !

Kein Registrierungszwang: 23% der potentiellen Käufer:innen brechen den Prozess wegen einer Registrierungspflicht ab! Sollte eine Registrierung also nicht zwingend notwendig sein, überlasse Deinem Kund:innen, die Entscheidung, ob er/sie einen Login anlegen möchte, oder nicht.

Gäste-Checkouts anbieten: Nutze das Umsatzpotenzial der Gelegenheitskäufer und erlaube  Gäste-Checkouts (Gastbestellungen) !

b. Zahlungs- und Versandart

Versandkosten: Der häufigste Grund für den Abbruch an dieser Stelle des Checkout-Funnels sind unterwartete Kosten. Kund:innen wollen Transparenz. Laut einer Studie brechen ganze 41% der potentiellen Käufer:innen  den Prozess wegen unerwarteter Kosten ab!
Lieferkosten sollten bereits auf Produktdetailseite angezeigt werden.

Versandbedingungen: 11% der potentiellen Käufer:innen brechen den Prozess ab, weil sie mit den Versandbedingungen nicht zufrieden sind.
Versandkosten und -Arten sollten jeweils auf einer eigenen Seite genau beschrieben werden, diese sollten über den Footer von jeder Seite aus erreichbar sein.

Zahlungsarten:  Auch die angebotenen Zahlungsmöglichkeiten sollten vorab bekannt sein. Am besten werden diese bereits auf der Startseite prominent platziert, zudem auf einer eigenen Seite (über den Footer von jeder Seite aus erreichbar) und evtl. sollten sie sogar in Form von Icons/Logos in der Buybox platziert werden. 

Tipp: Wenn Ihr bei Zahlung mit der Kreditkarte die Eingabe der Kartenprüfnummer verlangt, erklärt vorsichtshalber auch, wo diese auf der Kreditkarte zu finden ist. Noch immer gibt es Online-Shopping-Neulinge, die nicht wissen, um welche Nummer es sich dabei handelt :-)

c. Prüfen und Bestellen

Jetzt ist es nur noch ein Klick bis zur finalen Bestellung! Gebt Euren Kund:innen bis zum Ende der Bestellung und auch danach das Gefühl, dass die Entscheidung, bei Euch einzukaufen, richtig ist.

Vertrauen bis zum Schluss

Ihr möchtet eventuellen Vorbehalten bei der Angabe persönlicher Daten entgegen wirken? Zeigt den Kund:innen Eures Online-Shops, dass ihre Daten bei Euch sicher sind indem Ihr z.B.:

• Security-Badges einbindet
• auf gültige SSL-Zertifikate achtet
• Gütesiegel wie Geprüfter Webshop, Trusted Shops, eKomi, TÜV etc. verwendet
• Kontaktinformationen, wie z.B. die Telefonnummer des Kundenservices, in der Buybox, sticky am Seitenrand und im Footer anbietet
• die Vorteile / USPs prominent platziert

Vorteile sollten ebenso deutlich hervorgehoben werden. Beispielsweise eine längere „Geld-zurück-Garantie“ oder einen besonderen Service oder eine ausgesetzte Zahlung.